خمس خطوات لتوفير أعلى مستوى على تجارب العملاء

 

 

بعد أن انصب تركيز شركات تقنية المعلومات، ومعظم الشركات الأخرى، على تحقيق التميّز التشغيلي خلال السنوات 20-30 الماضية، أشارت مؤسسة الدراسات والأبحاث العالمية جارتنر إلى أن الوقت بات مناسباً كي يتجه تركيز مدراء الأمن على تجارب العملاء.

إقرأ أيضاً: الطلاب الكويتيون في الخارج خسائر مادية هائلة وفشل مهني ودراسي

وفي هذا الصدد، قال لي ماكمولين، نائب رئيس الأبحاث لدى جارتنر: “تركز الثورة الصناعية الرقمية اليوم على تجربة العملاء، فلم يعد الأمر يتعلق بعد الآن بالتكاليف ولا بالكفاءة، ولا حتى بالمنتج ذاته، بل بات يتمحور بشكل كلي على تجارب العملاء “.

إقرأ أيضاً: السعودية تنضم إلى مؤشر MSCI للأسواق الناشئة

وفي ظل العصر الرقمي الذي نعيشه الآن، يعتبر كل شخص مستهلك رقمي كبير، وبات الجميع يتوقع الحصول على تجارب مخصصة وفقاً للتفضيلات والرغبات. أما بالنسبة لمدراء الأمن، فإن هذا الأمر يعني التخلي عن بعض مهام التحكم والسيطرة، ما سيؤدي إلى بروز نوع من الصدام الثقافي عند تمرير حالات المخاطر من قسم الأعمال إلى قسم الشؤون الأمنية، حيث من المتوقع أن يقوم فريق الخبراء الأمنين فيه بمعالجة وحل هذه المشاكل. وأشار خبراء مؤسسة جارتنر إلى أن الحل العملي لتغيير طبيعة هذه العلاقة يكمن في المشاركة.

إقرأ أيضاً: الإمارات ترسل أول رائد فضاء إماراتي إلى المحطة الدولية

واستطرد لي ماكمولين شارحاً: “باعتبارنا من الخبراء الأمنيين، فإننا نرغب في وضع كل شيء تحت السيطرة، لأننا نريد الوصول إلى حالة الاستقرار، إلا أن توقعات المستخدمين باتت تتجاوز حدود سيطرتنا، وهو ما يشير إلى أنه يتحتم علينا (نحن مدراء الأمن) تغيير طبيعة ومستوى مشاركتنا، إذا ما أردنا تحقيق النجاح، حيث يتوجب علينا التخلي عن السيطرة للحصول على النفوذ المطلوب”.

خلق تجارب سهلة وانسيابية

يبحث العملاء عن تجارب سهلة وانسيابية الطابع، حيث أشار الخبراء إلى أن الجهد، وليس مستوى الرضا أو مستوى الترويج الصافي، هو أفضل مؤشر لسلوك الشراء المستقبلي.

إقرأ أيضاً: كأس العالم 2018: كريستيانو رونالدو نجم المونديال

الأمر الذي تحدث عنه لي ماكمولين بالقول: “يجب ألا تفسد الحدود الأمنية تجربة العميل، إلا أنها غالباً ما تقوم بذلك، فالعملاء وجميع العاملين في مؤسساتكم يرغبون بجني قيمة توازي الجهد المبذول من قبلهم، فإذا ما قدمتم لهم التجربة الخاطئة، فإنهم سيبتعدون عنكم”.

وقد وضعت مؤسسة جارتنر خمسة خطوات فعالة ينبغي على مدراء المخاطر والأمن تطبيقها حالياً كي يتمكنوا من خلق تجارب بمستوى أفضل لمدراءهم التنفيذيين، وهي على النحو التالي:

إقرأ أيضاً: إيجارات المواقع التجارية في الكويت تصل الى ذروتها

التحدث إلى المدراء التنفيذيين بالأمور التي تهمهم

أفاد خبراء مؤسسة جارتنر إلى أن نتائج الدراسات أظهرت أن الخوف من المخاطر والشؤون الأمنية يؤثر بشكل جوهري على مسيرة الابتكار.

مساعدة المدراء التنفيذيين على اتخاذ قراراتهم من خلال عمليات تقييم للمخاطر ترتكز على الناحية التشغيلية

توصي مؤسسة جارتنر المدراء الأمنيين البدء بإطلاق الأعمال وإجراء المقابلات مع الأشخاص القادرين على تنفيذ هذه الأعمال.

وضع الخطوط الدفاعية للمدراء التنفيذيين

لا يستطيع المدراء التنفيذيون التحكم بشكل مباشر بأمن ومخاطر التكنولوجيا. ومع ذلك، عندما يتم اختراق المؤسسة فإن الجميع يرغب بأن يواجه المدراء التنفيذيون عواقب هذا الاختراق الأمني.

إخراج المواضيع التقنية من مضمون خطاب العمل

من الأهمية بمكان تحلي المدراء الأمنيين بالقدرة على إخراج المواضيع التقنية من سياق خطاب العمل، واتخاذ القرارات وفقاً لنتائج الأعمال، كي يتمكنوا من تحقيق النجاح في هذا العالم المعاصر القائم على المخاطر. فقد أشار خبراء مؤسسة جارتنر إلى ضرورة إدراك ومعرفة المدراء الأمنيين لنماذج الأعمال المطبقة في شركاتهم.

الانتقال من إدارة المشروع لإدارة المنتج

عادة ما يقوم المدراء الأمنيون بإدارة المشاريع، حيث أنهم يعملون على وضع الأولويات وتمويل الأنشطة. فعلى سبيل المثال، تحديد تواريخ انطلاق المشاريع، وتعيين بوابات التنفيذ، وآليات التنفيذ، واجراء اختبارات القبول، وتحقيق التكامل، وإجراء عمليات النشر، جميعها تندرج تحت مظلة إدارة المشروع، التي تغطي كل شيء بدءاً من البداية إلى النهاية.


الأوسمة

شاركوا في النقاش
المحرر: osama