جنرال موتورز.. الاستثمار في خدمة العملاء أولاً

يأتي اسم جنرال موتورز في مقدمة الشركات المصنعة للسيارات في العالم، ويلعب قسم خدمة العملاء دوراً كبيراً في نمو مبيعاتها الإقليمية، حيث تحرص المجموعة الأمريكية  على الاهتمام بكافة التفاصيل التي تساعدها على زيادة أرباحها ونموها وتوسيع قاعدة العملاء لديها في مختلف الأسواق العالمية.

ولاكتشاف المزيد من الخدمات التي تقدمها جنرال موتورز في المنطقة، حاورت “صانعو الحدث” محمد فياض، المدير التنفيذي للعناية بالعملاء وخدمات مابعد البيع لدى جنرال موتورز الشرق الأوسط ليطلعنا على المزيد من التفاصيل التي تتعلق  بأداء جنرال موتورز في أسواق المنطقة..

ما هو مدى إسهام قسم العناية بالعملاء في نجاح مبيعات جنرال موتورز هنا في المنطقة؟ وكيف تضيف أعمال هذا القسم القيمة لأداء العمليات الكامل، وكيف تدعم نمو الأعمال؟

عملاؤنا هم من يوجه دفة أعمالنا ويحدد توجهاتها، وهو ما يجعلنا نضع العميل في صميم كل ما نقوم به، وقراراتنا لا تنفذ قبل الإجابة عن السؤال الأهم لدينا “ما مدى تأثير القرار على عملاءنا”؟ لأن تجربة عميلنا المتميزة معنا، والمستوى العالي من الخدمات الذي يجده العميل في صالات عرض ومراكز خدمة شيفروليه، وبرنامج التملّك الشمولي الذي يحظى به، والعلاقة التي يتمتع بها مع الوكيل، هي جميعاً عوامل تضمن عودتهم إلينا، وبالتالي يضمن نمو أعمالنا. نعم العناية بالعملاء لها دور هام ورئيسي في جنرال موتورز.

ما هي الخدمات المختلفة التي تقدمها جنرال موتورز لعملاءها؟ وكيف تساعد هذه الخدمات على تميّز جنرال موتورز عن المنافسين؟

تعتبر العديد من سياراتنا الأقل تكلفة ضمن فئتها عندما يتعلق الأمر بتكاليف الخدمة. على سبيل المثال، تتضمن بعض الطرازات الأفضل ضمن فئتها، في الإمارات والسعودية والكويت، كل من جي إم سي يوكون، وشفروليه سبارك، سيلفرادو، ترافيرس، تاهو، سوبربان، وكروز.

لقد عملنا بجهد كبير على جودة سياراتنا، وقطع الغيار، واحترافية وإتقان عمل المهنيين لدينا، وكنّا الشركة الرائدة التي تطلب من عملاءها تقديم سياراتهم للخدمة لديها كل 10,000 كيلو متر. نحن نقوم بهذا منذ سنوات، في حين يطلب الآخرون من عملاءهم تقديم سياراتهم للخدمة في أوقات أكثر ومتقاربة أكثر. أما اليوم، فنحن نضمن للعملاء خدمة سياراتهم في ساعة واحدة فقط. أي أننا نضمن لهم متعة قضاء المزيد من الوقت في قيادة سياراتهم، وتمضية وقت أقل في إجراء أعمال الصيانة.

كيف تقيمون حجم سوق قطع غيار السيارات في المنطقة؟ وكيف تنظرون إلى نموه؟

بالحديث عن أنفسنا، فقد حققنا نمواً مميزاً في مبيعات قطع الغيار خلال الفترة السابقة. ولقد ارتفع معدل النمو السنوي في الربع الأول من العام 2016 بنسبة 15 في المئة. ولاحظنا أن الناس يميلون إلى امتلاك سياراتهم لفترات أطول ويختارون الحفاظ على عمر السيارة لأطول فترة زمنية ممكنة، مقابل شراء سيارات جديدة.

ما هي الأسواق الأسرع نمواً لشركة جنرال موتورز في منطقة الخليج؟ هل لك أن تعطينا أرقاماً حول الحصص السوقية في تلك أسواق الخليج؟

بصراحة من الصعب الحديث عن أرقام دقيقة تتعلق بالحصة السوقية في هذا السوق أو ذاك وذلك مرده إلى وجود أكثر من 90,000 منتج كما أسلفت لك ولذا ليس من السهولة بمكان إعطاء أرقاماً دقيقة حول حصتنا السوقية في أسواق المنطقة، ولكن مايمكنني قوله هو أن أكبر أسواق جنرال موتورز في المنطقة هي السعودية، الكويت، والإمارات.

لا تزال مبيعات قطع الغيار المقلّدة منتشرة في المنطقة. كيف يؤثر هذا على أعمالكم وعلى العلاقة مع عملاءكم؟ وما هي التدابير التي تتخذونها لمنع هذه الأعمال؟

قطع الغيار المقلّدة كارثة على المجتمع، لأنها تضع العميل وسيارته ضمن دائرة الخطر. نحن ننصح عملاءنا بشدة بالحرص على حماية أنفسهم من خلال اختيار قطع الغيار الأصلية فقط والتي تبلي أعلى معايير الجودة والسلامة، والمتوفرة لدى وكلاء جنرال موتورز ولدى المراكز المشهورة والمرموقة.

لقد عملنا بشكل دؤوب وفعال على مستوى المنطقة بالتعاون مع وكالات التحقيق لتحديد المنتجات المقلدة وحيازتها. وفي العام 2015، نفّذت الجهات الجمركية 35 حملة لحيازة ومصادرة قطع غيار مقلدة. ولقد عملنا عن كثب مع الجهات الحكومية في أرجاء المنطقة لتدريب المسؤولين الجمركيين والمساعدة في التعرف على قطع الغيار المقلّدة في المنافذ الحدودية لمنع دخولها ووصولها إلى الأسواق.

ما هي توقعاتكم لمستقبل قطاع السيارات في المنطقة؟ وما هي المشاريع الرئيسية لدى جنرال موتورز للعام المقبل؟ وكيف تخطط جنرال موتورز لتجاوز حالة عدم الاستقرار التي تحيط الوضع الاقتصادي الراهن؟

في ظل التقلبات الدورية التي تعيشها الأسواق والقطاع بشكل عام، نحن نعتبر أنفسنا في موقع راسخ وثابت مدعومين بما نقدمه من خدمات ومنتجات عالمية المستوى في المنطقة، وهذا بالضبط هو ما يميزنا ويضمن تفردنا في نظر العملاء، وفي القطاع.



شاركوا في النقاش
المحرر: saher