5 عوامل تؤثر على علاقة العملاء بشركات الاتصالات في الخليج

تعاني شركات الاتصالات في الخليج من تردي علاقتها بعملائها بسب عدم قدرتها على فهم احتياجاتهم وتلبيتها بالطريقة المناسبة مع تطلعاتهم. ولتتمكن شركات الإتصالات من تحسين علاقة العملاء معها فعليها اتخاذ قرارات استراتيجية تفرض عليها العديد من التحديات.

ويكشف تقرير صادر عن شركة أيه تي كيرني تحت عنوان ’مستهلكو قطاع الاتصالات المستقبليون في دول مجلس التعاون الخليجي‘عن التنوع الكبير في حاجات وتوقعات مستهلكي خدمات الاتصالات في المنطقة الذي يلزم شركات الاتصالات بتخاذ مجموعة جديدة من الاختيارات الاستراتيجية، ما يضعها أمام التحديات الرئيسية التي يتوجب علينا التعامل معها.

 

ويقول لانسلوت سورسوك، رئيس لجنة إعداد التقرير، في بيان صحافي، “من المهم لمشغّلي الاتصالات في دول مجلس التعاون التي تتميز بمستخدميها المقبلين بشدة على استخدام التكنولوجيا الرقمية والبيانات إدراك حاجاتهم المتغيرة والمتنامية، ومن ثم البناء عليها لتبني نهج واستراتيجيات انتقاء الخدمات المناسبة وطرحها في الأسواق بما يتيح لها آفاقاً أوسع لحفز الإيرادات وتعزيز صافي الدخل”.

 

وبحسب نتائج التقرير، توجد 5 عوامل في اختيار مستخدمي الهواتف المتحركة في المنطقة لشركة الاتصالات، وهما:
  • جودة الشبكة بنسبة 30%
  • وأسعار الخدمات بنسبة 28%
  • بالنسبة لخدمة العملاء، فإن الحد الأدنى من أوقات الانتظار من أهم العوامل التي تجذبهم للتعامل مع شركة دون غيرها بنسبة 13 بالمئة
  • كذلك يعتبر أمن المعلومات من العوامل المهمة، ولو بنسبة أقل عند 9 بالمئة
  • تجربة البيع بحيث يمكن أن تؤثر أيضاً على قرار الاشتراك بالنسبة لـ 4 بالمئة من المستخدمين

 

وتعليقاً منه على ما تعنيه نتائج التقرير بالنسبة لشركات الاتصالات في دول مجلس التعاون الخليجي، يقول مارك بيوسكا الخبير لدى ’أيه تي كيرني‘ والمشارك في إعداد التقرير “ينبغي على مشغلي الاتصالات في المنطقة اتخاذ قرارٍ حاسم حيال مدى استعدادهم لمواكبة ثورة الاتصال الرقمي وتوفير شبكات عالية الجودة توفر سرعات عالية للاتصال بالإنترنت، مقرونة بطرح جديد ومبتكر للخدمات، أو مواصلة تركيزها على تقديم خدمات عالمية الطراز ومنخفضة التكلفة، بالرغم من أنها ما تزال تصنف ضمن فئة الخدمات التقليدية. وتحاول شركات الاتصالات حالياً مواكبة جميع المتطلبات والسير في الاتجاهين سوية، إلا أن تصدر سوق الاتصالات في المنطقة يعني خفض التكاليف بنسبة 50%، الأمر الذي لا يتوافق مع طرح خدمات رقمية متميزة وعالية الجودة. وبالتالي، تقف شركات الاتصالات في المنطقة حالياً أمام منعطف تاريخي، ويتعين عليها اتخاذ القرارات الاستراتيجية المناسبة والطريق الذي ستسير فيه”.

 

 


شاركوا في النقاش
المزيد من أعمال