الشركات المتميزة هي التي ستصمد في 2017: 6 خطوات يمكنها أن تنقل أعمالك للتميز
مصدر الصورة: Anja Schaefer / Alamy Stock Photo

في ظل سوق تتزايد فيه التنافسية والتحديات الإقتصادية، سيتحتم على الشركات أن تتميز لتتمكن من الصمود. فاتن أبو غزالة، رئيسة ومؤسسة سيرفس هيرو، مؤشر رضا العملاء في العالم العربي، تقدم 6 نصائح تسمح للشركات بتطوير نفسها للوصول للتميز.  

تقول فاتن، “على مدى السبع سنوات الماضية من العمل على مؤشر قومي لخدمة العملاء، أدركتُ أن الشركات، تعمل على عنصر واحد أو أكثر من عناصر ثقافة الامتياز بدرجات متفاوتة. وعلى الرغم من أن كل الشركات ترى أن من البديهي أن يؤتي الامتياز ثماره، إلا أن عدداً قليلاً جداً منها يعرفون ما الذي يجب القيام به لتحقيق ذلك. وفي المقابل، هناك بعض الشركات التي تفهم الطبيعة الشمولية لأساسيات ثقافة الامتياز.”

إقرأ أيضاً: 5 عوامل تؤثر على علاقة العملاء بشركات الإتصالات في الخليج

قبل اتخاذ الخطوة الاولى

تبدأ الخطوة الأولى في هذه المسيرة مع قيادات الشركات، فعليهم أولاً أن يكونوا مقتنعين اقتناعاً كاملاً بأهمية الامتياز، وأن يكونوا دعاةً للتغيير، فهم من يدفعون بالجهود اليومية، وهم القدوة والمثال الذي يُحتذى للثقافة التي يريدون تطبيقها في شركاتهم.

وتساهم إرشادات القادةوتوجيهاتهم المستمرة والدؤوبةفي المحافظة على وحدة الصف بين جميع فرق العمل داخل الشركة حول ضرورة التفوق والامتيازفي الخدمة،وهذا يعني أن عليهم الالتزام بست ركائز أساسية:

  1. التواصل

لا بد من تحديد ما الذي نريد تحقيقه، وما هي أهدافنا، والانتباه إلى ما يحفز الموظفين، ولا بد أيضاً من تحديد شعارنا، وكيفية ترسيخها، وإيصال أهدافنا ومفهوم الامتياز إلى فريق عملنا كله.

 

  1. التطوير

من الضروري تطوير مهارات الموظفين بشكل مستمر، وبناء اتجاه عام في الشركة يرتكز على تطوير الموظفين بهدف إبهار العملاء وتقديم الخدمة الافضل لهم.

 

  1. القياس

على الشركات تحديد خطوات من شأنها أن تتعقب مسارها للتأكد من أنها تسير بالاتجاه الذي حددته وخططت له في البداية. وبالتالي، عليها أن تعرف كيف يقوم العملاء بتقييمها، وما الذي يتوقعونه منها، وما هي العناصر الأبرز والأهم في تقديرهم. بالإضافة إلى ذلك، تُعد المقارنة مع المنافسين خطوة أساسية لتدرك ما هي الخطوات الإضافية التي يجب اتخاذها لتحسين خدماتها.

 

  1. المكافآت

تُعد المكافآت عنصراً أساسياً في تحفيز وتنشيط الموظفين لتقديم خدمات ذات مستوى أعلى، وتتنوع المكافآت ما بين مادية ومعنوية وتختلف من شركة إلى أخرى.

 

  1. الموارد

إن توظيف الأشخاص المناسبين وفرق العمل المناسبة أساسي في أداء الشركات، ومن هنا أهمية توظيف الاستثمار المطلوب في الأنظمة، والبرامج، والموارد البشرية لضمان التميز في خدماتها.

  1. الإجراءات

لا بد من التأكد من أن النموذج التشغيلي الذي تتبعه يسعي لتحقيق أعلى معايير الخدمة ولتقديم قيمة لعملائها، وأن يكون لديها مبادرات للتحسين المستمر لتضمن عدم تعرضها للركود.

 

فمن دون هذه الخطة التي تهدف إلى انتشار ثقافة الخدمة في الشركة، لن تتمكن الشركات من تأدية عملها بالمستوى المطلوب، ومن الاستفادة من فوائد المستوى العالي لرضا العملاء وولائهم.

 

وتختتم فاتن، “تستخدم القيادات هذه الركائز كقائد الأوركسترا الذي يقود فرقته لأداء الموسيقى الأجمل والأروع. وكل عنصر من هذه العناصر هي بمثابة النوتات الموسيقية، والآلات الموسيقية، والفرقة، وساعات التمارين، والشغف”.

إقرأ هنا أيضاً: 4 تغيرات ستضطر شركات الاتصالات لتبنيها من أجل إرضاء العملاء



شاركوا في النقاش
المزيد من أعمال